As vantagens competitivas oferecidas pela tecnologia digital evoluíram.
Além disso, a consciência executiva das formas poderosas e em constante evolução em que a tecnologia digital pode criar vantagem competitiva tornou-se generalizada.
Uma pesquisa recente[1] mostra que as empresas em destaque nesse tema cultivam duas capacidades: capacidade digital, que lhes permite usar tecnologias inovadoras para melhorar os elementos do negócio, e capacidade de liderança, que lhes permite visualizar e conduzir mudanças organizacionais de maneiras sistemáticas e lucrativas. Juntos, essas duas capacidades permitem que uma empresa transforme a tecnologia digital em vantagem competitiva de negócios. Observe na imagem que segue os novos elementos de capacidade digital organizacional observados pela pesquisa.
Vejamos a seguir uma breve descrição destes elementos, por partes:
Experiência do Cliente
Ver o negócio de fora para dentro - da perspectiva dos clientes - é tão relevante e necessário hoje quanto era na primeira fase da transformação digital. Mas, embora o foco nos clientes não tenha mudado radicalmente, os elementos necessários para criar experiências atraentes mudaram. Hoje, os três elementos são design de experiência, inteligência do cliente e envolvimento emocional.
Design de experiência: a experiência do cliente se tornou o campo de batalha definitivo para muitas empresas e marcas. Embora as experiências atraentes sejam fáceis de reconhecer, elas são difíceis de projetar e entregar. Isso porque este trabalho requer medidas iguais de criatividade empática e habilidade tecnológica. O primeiro requer ferramentas como mapeamento de jornada, estudos etnográficos de “um dia na vida” e personas do cliente, além de práticas como design thinking. Essas ferramentas e práticas fornecem uma compreensão íntima dos comportamentos humanos e a capacidade de revelar insights do cliente por meio de observação cuidadosa, escuta habilidosa e experimentação constante. Este último é impulsionado pela capacidade de fazer a reengenharia digital das experiências do cliente, integrando tecnologias e processos de front-office com infraestrutura operacional de backoffice para fornecer instantaneamente uma experiência de serviço ininterrupta, por exemplo.
Inteligência do cliente: a integração de dados do cliente em silos e a compreensão do comportamento do cliente - esforços empreendidos na primeira fase da transformação digital - tornaram-se um marco na experiência do cliente. Agora, como o aprendizado de máquina começou a cumprir sua promessa inicial, a inteligência do cliente em tempo real está permitindo interações altamente personalizadas e tornando possível fornecer serviços ao cliente proativos e focados com precisão, como "as próximas melhores ofertas".
Engajamento emocional: conexões emocionais com os clientes são tão essenciais quanto a tecnologia na criação de experiências atraentes para o cliente. Em um estudo, clientes emocionalmente engajados demonstraram ser 52% mais valiosos do que clientes altamente satisfeitos. É por isso que as empresas estão usando tecnologia digital para solicitar e permitir a participação do cliente em suas cadeias de valor: em P&D e desenvolvimento de produtos.
Operações
Como sempre, operações bem gerenciadas são essenciais para converter receita em lucro, mas agora estamos vendo uma mudança no foco da transformação digital nesta área. Os avanços em sensores, nuvem, aprendizado de máquina e IoT estão permitindo que empresas de todos os setores transformem seus recursos operacionais. Além disso, os líderes estão vendo como a excelência operacional pode ir além da eficiência de backoffice para permitir a experiência do cliente envolvente e modelos de negócios que os concorrentes não podem copiar. Essa transformação operacional está ocorrendo em três elementos da capacidade digital: automação do processo central, operações conectadas e dinâmicas e tomada de decisão baseada em dados.
Automação de processos centrais: embora algumas empresas ainda estejam implementando abordagens tradicionais de automação, como planejamento de recursos empresariais, execução de fabricação e sistemas de gerenciamento do ciclo de vida do produto, outras empresas estão indo além delas para reinventar digitalmente as operações.
Operações conectadas e dinâmicas: graças à crescente disponibilidade de sensores baratos, infraestrutura em nuvem e aprendizado de máquina, conceitos como Industry 4.0, threads digitais e gêmeos digitais se tornaram uma realidade. Threads digitais conectando máquinas, modelos e processos fornecem uma única fonte de verdade para gerenciar, otimizar e aprimorar processos, desde a definição de requisitos até a manutenção.
Tomada de decisão baseada em dados: nos últimos anos, a base para decisões operacionais mudou cada vez mais de relatórios retrospectivos para dados em tempo real. Agora, dispositivos conectados, novos algoritmos de aprendizado de máquina, experimentação mais inteligente e dados abundantes permitem decisões mais informadas. Essa capacidade está se espalhando também para decisões estratégicas e de marketing. Os mestres digitais estão tirando proveito disso integrando a tomada de decisões operacionais e estratégicas de maneiras novas e poderosas.
Experiência do Colaborador
Se aprendemos alguma coisa durante a última década de transformação digital, é que os funcionários podem ser os maiores inibidores ou os maiores facilitadores do sucesso da transformação. Consequentemente, as empresas começaram a se concentrar na experiência do funcionário tão intensamente quanto na experiência do cliente. Três elementos de transformação da experiência do funcionário surgiram nos últimos anos: ampliação, preparação para o futuro e força do trabalho flexível.
Ampliação: os avisos de que os robôs substituirão os humanos deram lugar a uma discussão mais matizada e produtiva. Agora, as empresas estão considerando como a robótica e outras tecnologias digitais podem aumentar a produtividade e o desempenho dos funcionários - permitindo que as pessoas trabalhem com mais rapidez, inteligência e segurança.
Preparação para o futuro: O dinamismo do ambiente competitivo de hoje destaca a urgência de fornecer aos funcionários as habilidades de que precisam para acompanhar o ritmo das mudanças. Nos últimos anos, isso deu origem a novos modelos de gestão da aprendizagem e do desenvolvimento nas organizações, liderados por um novo tipo de chief learning officer (CLO). Os CLOs transformadores remodelam as capacidades e a cultura corporativa ao renovar as metas de aprendizagem para ajudar os funcionários a desenvolver as mentalidades e capacidades necessárias para um bom desempenho agora e se adaptar sem problemas no futuro; métodos de aprendizagem para criar experiências de aprendizagem mais atomizadas, digitalizadas e personalizadas; e departamentos de aprendizagem para torná-los mais enxutos, mais ágeis e mais estratégicos. Ao transformar a função de aprendizagem e desenvolvimento, esses líderes garantem que os funcionários tenham os recursos de que precisam para adotar a tecnologia digital e conduzir a transformação dos negócios.
Força de trabalho flexível: para responder a oportunidades e ameaças digitais em ritmo acelerado, as empresas também precisam criar agilidade em seus sistemas de busca de talentos. Na última década, a terceirização forneceu uma resposta parcial ao desafio, mas com resultados mistos. Ecossistemas de parceiros também têm sido usados para fornecer talentos sob demanda, mas o gerenciamento de tais ecossistemas requer pesados investimentos em recursos e atenção. Agora, vemos algumas empresas buscando agilidade de talentos de novas maneiras.
Como os aplicativos de automação e IA assumem tarefas antes realizadas por humanos, algumas empresas estão capacitando funcionários para tornar a organização mais ágil.
Modelo de Negócios
Atualmente, os executivos de todos os setores estão prestando mais atenção em como as proezas digitais podem gerar inovação no modelo de negócios. Sem ser vítima do mantra “tudo está sendo interrompido”, é claro que a extensão da transformação do modelo de negócios está se ampliando. Vemos três elementos que dão suporte à transformação do modelo de negócios: aprimoramentos digitais, extensões de serviço baseadas em informações e plataformas multifacetadas.
Aprimoramentos digitais: a transformação do modelo de negócios nem sempre requer a interrupção de uma empresa ou setor. Cada vez mais, as empresas estão encontrando maneiras de aprimorar digitalmente seus modelos de negócios existentes, sem exigir grandes mudanças nos negócios. Por exemplo, quase 80% dos varejistas tradicionais no Reino Unido agora estão combinando canais digitais e físicos por meio de serviços de clicar e coletar.
Extensão de serviços baseadas em informações: mais e mais empresas estão expandindo seus modelos de negócios baseados em produtos com serviços baseados em informações, combinando sensores, redes de comunicação, aplicativos e análises para criar valor para os clientes e novas fontes de receita para si mesmas. Isso requer recursos analíticos avançados, design de serviço ponta a ponta e forte integração com os dispositivos e processos de negócios dos clientes.
Plataformas multifacetadas: as plataformas multifacetadas perturbaram uma série de setores, incluindo serviços de táxi, hotelaria e varejo, e estão se espalhando ainda mais.
Plataforma de Negócios
A base para a transformação digital é uma plataforma digital limpa e bem estruturada - a tecnologia, os aplicativos e os dados que impulsionam os processos de negócios de uma empresa. Nenhum dos outros elementos digitais pode cumprir sua promessa completa sem ele.
Os avanços em tecnologia e metodologia nos últimos anos têm tornado o desafio de construir uma plataforma digital sólida ao mesmo tempo mais fácil e difícil. Computação em nuvem, métodos de desenvolvimento ágeis, bibliotecas de código externas e ferramentas de desenvolvimento fáceis de usar permitem que os desenvolvedores criem novas funções rapidamente, mas também podem levar à proliferação de inconsistências e emaranhados complexos de espaguete tecnológico. Por outro lado, Agile, GitHub, DevOps, bem como contêineres e microsserviços, tornam mais fácil coordenar mudanças; inovar com rapidez, segurança e inteligência; e evite reinventar a roda. A plataforma digital possui três elementos inter-relacionados, mas distintos, que trabalham juntos para impulsionar sua empresa.
O primeiro elemento é a plataforma central, uma base sólida para sistemas operacionais e transacionais (sistemas de back-office, sistemas de registro, etc.) que impulsionam os processos-chave de uma empresa. Esta plataforma central - o backbone de tecnologia de uma organização - deve ser bem estruturada, bem gerenciada e tão complexa quanto realmente precisa ser.
O segundo elemento é uma plataforma ágil voltada para o exterior que alimenta os sites, aplicativos e outros processos que se conectam a clientes e parceiros do ecossistema. Esta plataforma é mais do que um front-end bonito. Ele precisa trabalhar com a plataforma principal para realizar transações importantes, como pagamentos, e servir como uma plataforma atraente e ágil para conduzir experimentos voltados para o cliente e oferecer experiências personalizadas.
O terceiro elemento é uma plataforma de dados que fornece a capacidade de realizar análises intensas, bem como construir e testar algoritmos, sem interromper os sistemas operacionais da empresa. Nos últimos anos, vimos um grande aumento nos algoritmos que usam dados não estruturados - como texto, imagens e voz - para melhorar a experiência do cliente ou operações internas, tornando as plataformas de dados um componente chave da inovação digital.
Considerações finais
Junto com esses elementos de tecnologia e arquitetura, vimos o surgimento de um reconhecimento duramente conquistado da importância da função de TI para fazer a transformação digital funcionar. Muitas transformações digitais da primeira onda não incluíram a TI como parceira e, como resultado, falharam. Agora, os líderes de TI estão impulsionando a transformação digital em algumas empresas. Em outras empresas, líderes de TI e digital e de negócios estão trabalhando juntos para tornar a transformação digital mais rápida, inovadora, abrangente e eficaz do que antes.
Fonte: [1] Traduzido. reduzido e adaptado por @neigrando do artigo original: "The New Elements of Digital Transformation" por Didier Bonnet, e George Westerman, de 19 de novembro de 2020.