A inteligência artificial (IA) é mais importante do que nunca no
gerenciamento de serviços, pois as limitações vivenciadas no dia a dia das
práticas de ITSM estão sendo cada vez mais questionadas diante de um cenário de
transformação digital. Processos que antes eram costumeiramente ineficientes e
morosos podem se tornar rápidos, eficientes, controlados e menos custosos
através da utilização de tecnologias.
Entendemos que a utilização de ferramentas e práticas voltadas à ciência
de dados como uma importante aliada para o fortalecimento, ou reposicionamento,
da área de TI como uma função proativa e preditiva.
Como um exemplo dessa nova realidade, podemos apontar a utilização de um
modelo preditivo para identificação de Incidentes com potencial encaminhamento
para abertura de Problema. O processo de análise de incidentes era realizado de
forma manual e o modelo foi elaborado a partir do aprendizado com a experiência
dos analistas.
A partir dessa iniciativa tivemos redução de 90% da força de trabalho
nessa atividade, ampliação dos incidentes analisados e maior assertividade na
indicação de Problemas.