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A inteligência artificial (IA) é mais importante do que nunca no\ngerenciamento de serviços, pois as limitações vivenciadas no dia a dia das\npráticas de ITSM estão sendo cada vez mais questionadas diante de um cenário de\ntransformação digital. Processos que antes eram costumeiramente ineficientes e\nmorosos podem se tornar rápidos, eficientes, controlados e menos custosos\natravés da utilização de tecnologias.

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Entendemos que a utilização de ferramentas e práticas voltadas à ciência\nde dados como uma importante aliada para o fortalecimento, ou reposicionamento,\nda área de TI como uma função proativa e preditiva.

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Como um exemplo dessa nova realidade, podemos apontar a utilização de um\nmodelo preditivo para identificação de Incidentes com potencial encaminhamento\npara abertura de Problema. O processo de análise de incidentes era realizado de\nforma manual e o modelo foi elaborado a partir do aprendizado com a experiência\ndos analistas.

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A partir dessa iniciativa tivemos redução de 90% da força de trabalho\nnessa atividade, ampliação dos incidentes analisados e maior assertividade na\nindicação de Problemas.

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Exemplo de Inteligência Artificial no ITSM – Gestão de Problemas de TI

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